Наружная реклама

Почему проваливаются CRM - проекты?
Начиная с середины 1990-х гг., ведет свою историю аббревиатура CRM (управление отношениями с клиентами), за которой скрывается один из самых неопределенных терминов, рожденных в недрах ИТ-индустрии. В книге гуру в области маркетингового управления М.Макдональда "Планы маркетинга: как их составлять и использовать" приводятся следующие определения CRM: Непрерывная деятельность по увеличению знаний компании о ее клиентах. CRM объединяет организационные меры, процессы и системы, посредством которых организация управляет своими отношениями с клиентами. Методология, основанная на новейших информационных технологиях, призванная помочь компании в достижении долгосрочных целей по улучшению обслуживания клиентов. Интегрированная многоканальная стратегия, позволяющая компаниям получать новых клиентов и улучшать обслуживание. ERP пришло с Марса, а CRM – с Венеры Последнее определение показывает всю глубину иронии, которая свойственна широко известным и признанным маркетологам, когда они говорят о технологиях CRM. Невозможно не привести еще одну цитату из той же книги – "Во время, когда писалась эта книга, миллиарды долларов были буквально выброшены на ветер на то, что называется управлением отношениями с клиентами, или CRM". И есть все основания предположить, что за пять лет, прошедших с момента выхода последнего, пятого издания этой книги, эта сумма выросла в разы. Причем к ней добавились и те миллионы, которые были потрачены в России.Неудачи внедрения программного обеспечения класса CRM признают сами поставщики. В предыдущем номере журнала Кирилл Булгаков, вице-президент ассоциации CRM и по совместительству генеральный директор компании, представляющей основных западных CRM – производителей на российском рынке, писал, что "…в России тотальный неуспех присущ проектам в целых отраслях". В чем же дело? Почему не реализуются все те красивые обещания, которые произносят перед началом проекта представители CRM – отрасли, как они себя называют? В том, что это направление достигло масштабов целой отрасль, никто не сомневается. И в этом-то, как мне представляется, суть проблемы.Обратимся к статье Кирилла Булгакова: рассказывая о реализованных проектах, он с гордостью отмечает, что проекты внедрения Oracle Siebel CRM делались по принципу "ванильного внедрения", согласно которому используется стандартный функционал с небольшими доработками. Конечно, стандартный функционал Siebel существенно превосходит функционал российских представителей "коробочных CRM". Но все же, стандарт – это стандарт. Так что же этот стандарт реализует?В любом учебнике по маркетингу говорится о комплексе "4P – Товар, Цена, Распределение, Продвижение", как о важнейшей составляющей маркетинговой стратегии предприятия. Продвижение, в свою очередь, включает четыре направления: прямые продажи, рекламу, стимулирование сбыта и PR. Так вот, весь основной "стандартный функционал" практически любой CRM – системы нацелен на поддержку только одной составляющей комплекса продвижения – прямых продаж. Слов нет, в некоторых случаях эффективность прямых продаж является определяющей для положения компании. И здесь CRM – системы проявили себя лучше всего. Но это верно далеко не для всех видов бизнеса

Так же рекомендуем:

• Закрытая модель продаж, или создание искусственного дефицита
Закрытая модель продаж, или создание искусственного дефицита Ключевое слово традиционного маркетинга - "много". Много товара, многим людям он доступен, много информации о нем, много места занимают торговые площади, много каналов продвижения задействовано. И это не работает, потому что так делают все. Основные положения традиционного маркетинга на сегодня достаточно известны, тем не менее, у каждого из этих
• "Журналисту нельзя расслабляться" - Александр Горбенко
• "Не сдаемся и не собираемся" - Ирек Богуславский
"Не сдаемся и не собираемся" - Ирек Богуславский Совладельца и топ-менеджера казанской компании "Нэфис косметикс" Ирека Богуславского возмущают слухи о его родстве с президентом Татарстана. "У меня фамилия какая? Какой я родственник?" - гневно переспрашивает он. О том, как он со своими партнерами получил контроль над крупнейшим производителем моющих и чистящих средств с российским капиталом и
• Тренды брендов
• Новая модель человеческих потребностей
Новая модель человеческих потребностей В литературе по психологии, менеджменту и рекламе поведение человека часто объясняется посредством так называемой пирамиды или иерархии потребностей Абрахама Маслоу (Maslow). Американский психолог А. Маслоу изучал жизнь великих людей, добившихся полной самореализации, нашел важные закономерности, которые позволили ему сформулировать иерархическую теорию. 1. Иерархия потребностей А. Маслоу Иерархия потребностей в самом общем виде